二、系统结构
2.1客户服务中心工作过程
    客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。
    1．客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
    2．客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。
    3．自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
2.2客户服务中心系统结构
    呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
    1．客户端
    客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
    2．呼叫控制
    呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
    交换机方式的呼叫中心是在交换机上实现的，人工坐席就是交换机的分机，所有的交换都是在交换机上实现，所以，其坐席数不会受到限制，一般适用于建立大中型呼叫中心，坐席数可达到数百个，甚至上千个。
    该客户服务中心采用先进的可编程智能语音交换机建立客户服务中心系统，利用交换机的CTI接口软件可方便的控制交换机的呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
    3．坐席端
    坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑，这就是呼叫中心广泛流行的软电话。
    4．呼叫中心管理
    ·呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：
    ·语音的录制，语音文件的编辑与修改；
    ·系统流程的编辑与修改；
    ·传真文件的编辑与修改；
    ·客户访问的统计与分析；
    ·业务代理受话的次数，以及服务时间统计；
    ·对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；
    ·中心数据库管理；
    ·客户服务中心系统维护。
    5．中心数据库
    中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

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